Еще несколько лет назад заказ еды из ресторана воспринимался как дорогое удовольствие и даже в какой-то степени рискованное «приключение». «А вдруг я заплачу, а мне ничего не доставят, и мои деньги пропадут?» — размышлял горожанин, прежде чем оформить доставку. Но времена изменились — наступила цифровая эра, и онлайн-заказ еды с мгновенной оплатой стал обычным делом. Ресторанный бизнес начал активно трансформироваться под воздействием цифровизации, а платежи — улучшаться. Об этом рассказали СEO ABR TECH (входит в группу компаний ABR, включая сеть ресторанов ABR) Александр Куттуков и региональный директор платежной организации TipTop Pay Kazakhstan Владимир Джабаров.
Изменения в потребительских привычках
«Активная цифровизация сервисов в ресторанной сфере началась в Казахстане с 2020 года, во время пандемии. На рынок вышли крупные агрегаторы доставки, и привычки потребителей стали меняться. Люди уже привыкли к быстрой и бесконтактной доставке с возможностью отслеживания времени прибытия заказа через трекеры. Это стало стандартом: теперь потребители ожидают, что в любом ресторане можно сделать заказ с доставкой. Мы внимательно отслеживаем обратную связь и запросы клиентов. Например, нас просили добавить номер автомобиля курьера в трекер, чтобы его без проблем запускали в жилые комплексы — и мы это реализовали», — делится Куттуков о текущей ситуации в сфере общественного питания.
Джабаров добавляет дополнительные детали: «Еда из ресторанов становится более привычной частью повседневной жизни, а сам сегмент — ближе к потребителю: многие заказывают еду из ресторанов минимум раз в неделю. У платежных сервисов есть опция возврата средств — когда потребитель может вернуть деньги за недоставленный товар или неоказанную услугу. Ранее многие опасались заказывать и оплачивать онлайн из-за страха финансовых потерь».
Всё это подталкивает рестораны к активной цифровизации, главной инфраструктурной частью которой являются платежи. «Сами платежи при этом становятся более разнообразными, — продолжает Джабаров. — Сегодня никто не хочет заполнять множество форм на сайте при каждой оплате. Поэтому задача платежных организаций — обеспечить потребителю быстрое и комфортное «расставание» с деньгами, другими словами, сделать процесс оплаты максимально бесшовным, независимо от способа».
Синергия в партнерстве
В ABR первые цифровые решения начали внедрять в 2019 году. На сегодняшний день все рестораны сети — 50 проектов в 15 концепциях — подключены к цифровой платформе ABR+ с небольшими различиями в наборе услуг (оплата, доставка, бронирование и т. д.). Компания TipTop Pay стала провайдером для приема платежей.
Некоторое время назад в ABR решили протестировать оплату QR-кодом, который печатается на чеках: гостю предлагают оплатить счет с его помощью через приложение ABR+, за что он получает бонусы. Это платежное решение было разработано компанией TipTop Pay. Джабаров делится, какой эффект это дало: «Кэшбэки нравятся всем, и это одна из тех вещей, которая способствовала переходу в онлайн. С помощью кэшбэка формируется лояльность гостей, а мы предоставляем нашим пользователям возможность получать кэшбэк через платежные решения».
Два года назад в ABR внедрили оплату без официанта — привязали QR-коды к столам. Закончив трапезу, гость может отсканировать код и оплатить счет. По словам Куттукова, это дало сети очень большой «буст» в моменте: уровень проникновения мобильного приложения ABR+ вырос на 20%. «Мы ощутили эффект сарафанного радио: люди стали делиться этой опцией в соцсетях и говорить о том, насколько это удобно. Это, безусловно, положительно сказалось как на оборачиваемости столов (она увеличилась на 25%), так и на росте онлайн-оплат. В настоящее время от 70 до 75% оплат в ресторанах сети проходят через ABR+, количество онлайн-оплат увеличилось на 40% по сравнению с октябрем 2024 и 2023 годов», — поделился данными топ-менеджер.
Он объяснил, почему для ABR важны онлайн-платежи: «За фактом оплаты следует обратная связь. Мы просим гостей поделиться впечатлениями — и они могут поставить оценку по пятибалльной шкале, выделить с помощью тегов, что особенно им понравилось или не понравилось, могут прикрепить фотографии, оставить чаевые для официантов. Таким образом, мы получаем представление о работе наших ресторанов. Это первый момент. Второй — значительно увеличивается скорость обслуживания».
Планы ABR
По мнению Джабарова, ABR смогла вписаться в культурный код Алматы и стала делать его более современным. Ресторанная сеть превращается в полноценную технологичную e-com-компанию и вполне может конкурировать с основными игроками в доставке — «Яндексом», Glovo, Wolt. «Чтобы обеспечить рост, нам нужно решить множество технологических и продуктовых задач», — говорит спикер.
В будущем ABR планирует развивать систему бронирования, в том числе платного (чтобы снизить процент отказов от брони), рассматривает возможность установки вендинговых машин с QR-оплатой (такие «витрины еды» могли бы находиться, например, в бизнес-центрах) и хочет «пересобрать» программу лояльности. Во всем этом ресторанной сети будут помогать онлайн-платежи.
«Со временем платежные сервисы будут так или иначе интегрироваться в различные процессы в ресторанном бизнесе — как напрямую связанные с гостем, так и происходящие в нашей внутренней «кухне», — говорит Куттуков. — Для ABR при этом очень важен надежный партнер, который обеспечивает безопасность карточных данных, мы со своей стороны гарантируем интеграцию в соответствии со всеми мерами безопасности, которые от нас требует TipTop Pay. Мы также информируем клиентов о том, что не храним их платежные данные, и указываем нашего платежного партнера в договоре оферты. Мы уверены, что он будет корректно выполнять свои обязательства перед нашими клиентами, ведь это вопрос двойной репутации — и нашей, и нашего партнера».
Преимущества
Эквайринг TipTop Pay, продолжает Джабаров, отличается технологичностью. «Платеж — это, с одной стороны, монопродукт (клиент зашел на сайт, заполнил платежную форму, оплатил), но с другой — включает множество внутренних субпродуктов (например, оплата и безопасное хранение данных карточки — это уже субпродукт). Мы предлагаем полный спектр технологических продуктов. Второе отличие — мы делаем процесс интеграции максимально коротким, предлагаем решения и адаптируем функционал под бизнес-модель клиента. Как в случае с QR-кодом на чеке для ABR. Или, например, если клиент использует call-центр, мы можем предоставить менеджерам call-центра возможность быстро формировать платежные ссылки и отправлять их в WhatsApp. И покупатель может максимально быстро оплатить счет. Третье отличие — это так называемая катастрофоустойчивость. У нас «под капотом» несколько банков-партнеров, если один из них вдруг перестанет работать, мы легко перенаправим поток платежей в другой банк», — рассказывает представитель платежной организации.
Перспективы платежей
Каким видится будущее платежей? Отвечая на этот вопрос, Джабаров шутит: «Светлым». И уже серьезно поясняет: «Эквайринг как часть инфраструктуры e-com, естественно, будет расти в объемах и дешеветь — в том числе за счет увеличения объемов. При этом кэшбэк, бонусы, баллы будут сокращаться: банки платят их за счет комиссий, и поскольку комиссии станут меньше, кэшбэки также уменьшатся. Эта тенденция уже заметна. Банки начали вводить множество ограничений на кэшбэк — от