Клиентский опыт в 2024 году: ключевые тенденции и ведущие компании.
В условиях жесткой конкуренции на международном рынке клиентский опыт (customer experience - CX) стал не просто дополнительным преимуществом, а основным фактором успешности бизнеса. В различных отраслях и регионах все чаще акцентируют внимание на клиентоориентированном подходе, осознавая, что положительный CX влияет не только на лояльность клиентов, но и на прибыльность в долгосрочной перспективе.
Результаты исследований рынков Азии и Европы показывают, что для клиентов ключевыми факторами являются скорость обслуживания, качество продукции и профессионализм персонала при оценке удовлетворенности в различных отраслях — от супермаркетов до финансовых услуг. Более того, такие сферы, как развлечения, почтовые услуги и маркетплейсы, значительно улучшили качество своих сервисов. В то же время, ситуация в области телекоммуникаций и государственных учреждений продемонстрировала снижение уровня услуг.
Опросы исследования показывают, что супермаркеты являются наиболее популярным сектором розничной торговли. Процент потребителей, совершающих покупки в супермаркетах, колеблется от 72% до 86%.
Кроме супермаркетов, важное место занимают такие сферы, как почтовые и курьерские услуги, телекоммуникационные услуги, а также магазины одежды и обуви. На фоне активного роста электронной коммерции и увеличения количества онлайн-заказов, почтовые и курьерские службы стали неотъемлемой частью повседневной жизни, занимая второе место по популярности в большинстве стран.
В телекоммуникационном секторе, который охватывает от 67% до 75% потребителей, на первый план выходит необходимость постоянной связи и доступа к интернету. Магазины одежды и обуви также остаются востребованными среди потребителей, особенно в Казахстане (71%) и Румынии (74%), где они входят в тройку самых популярных услуг, что подтверждает высокий спрос на розничные товары.
Эти результаты подчеркивают важную роль указанных секторов в повседневной жизни потребителей. Для бизнеса это сигнал о необходимости постоянного улучшения качества обслуживания в этих отраслях, чтобы поддерживать лояльность клиентов.
Исследование выявило несколько секторов, которые продемонстрировали значительное улучшение качества клиентского обслуживания за последний год. Наибольший прогресс наблюдается в таких сферах, как почтовые и курьерские службы, развлекательная индустрия и маркетплейсы, что отражает их адаптацию к меняющимся потребностям и ожиданиям потребителей.
Например, в Украине и Румынии почтовые и курьерские службы стали лидерами по улучшению благодаря возросшему спросу на быструю и надежную доставку в условиях активного роста электронной коммерции. В Грузии и Казахстане зафиксировано заметное улучшение в развлекательной индустрии, где увеличились скорость обслуживания, разнообразие услуг и дружелюбие персонала. Маркетплейсы, в частности в Азербайджане, также значительно повысили уровень обслуживания, предлагая более широкий ассортимент товаров, гибкость в оплате и улучшенные условия доставки.
Эта тенденция подчеркивает, как быстро компании адаптируются к новым требованиям потребителей, стремясь улучшить скорость обслуживания, компетентность сотрудников и удобство использования. Такие изменения помогают предприятиям не только повысить уровень удовлетворенности клиентов, но и удерживать свою конкурентоспособность в долгосрочной перспективе.
Среди факторов, положительно влияющих на клиентский опыт в этом году, помимо очевидных аспектов, таких как цена и качество продукта/услуги, выделяются дружелюбие и профессионализм персонала.
В Казахстане ключевыми факторами удовлетворенности клиентов стали дружелюбие и вежливость персонала в сфере развлечений (64%) и в магазинах электроники и бытовой техники (61%). Эти показатели оказались важнее, чем разнообразие ассортимента, способы оплаты, а также качество продукта и компетентность сотрудников. Потребители маркетплейсов в первую очередь оценили разнообразие качества услуг (52%), гибкость ценообразования (50%) и скорость обслуживания (48%).
Опрос также определил чемпионов в разных странах, чей клиентоориентированный подход является образцом на рынке.
Исследование также выявило ключевые отрасли, в которых уровень обслуживания не соответствует ожиданиям потребителей. К таким отраслям относятся мобильная связь, государственные услуги, транспорт, образование и медицинские учреждения.
Во всех исследованных странах, кроме Грузии, потребители госуслуг остались недовольными. Если в Казахстане уровень компетенции, дружелюбие и вежливость госслужащих оценили выше среднего, то качеством услуг удовлетворены лишь наполовину. Больше всего недовольства вызывают медицинские услуги во всех странах. Если украинские потребители отметили недостатки в транспортном секторе, то румыны требуют изменений в сфере образования. У клиентов в Грузии также есть вопросы к работе почтовых и курьерских служб.
Отрасли с низким уровнем удовлетворенности клиентов, 2024
Азербайджанские потребители недовольны услугами мобильных операторов, как и пользователи в Казахстане. Так, казахстанские потребители недовольны стоимостью услуг (87%), качеством связи (76%) и скоростью обслуживания (66%). Схожая ситуация наблюдается в транспортном секторе, где пассажиры не удовлетворены стоимостью услуг (61%), качеством услуг (56%) и скоростью обслуживания (39%).