2024 жылы клиенттік тәжірибе: трендтер мен көшбасшылар.

Жаһандық нарықта жоғары бәсекелестік жағдайында клиенттік тәжірибе (customer experience - CX) жай ғана қосымша құндылық болып табылмайды, ол бизнес табысының кілтті факторы болып табылады. Әртүрлі секторлар мен аймақтарда клиентке бағдарланған тәсілге баса назар аударылып, оң CX-тің клиенттердің адалдығына ғана емес, сонымен қатар ұзақ мерзімді перспективада табыстылыққа әсер ететіндігі түсініледі.

Азия мен Еуропа нарықтарын зерттеу деректері клиенттер үшін қызмет көрсету жылдамдығы, өнім сапасы және персоналдың біліктілігі сияқты факторлардың қанағаттану деңгейін бағалауда маңызды екенін көрсетеді - супермаркеттерден бастап қаржылық қызметтерге дейін. Сонымен қатар, ойын-сауық, пошта қызметтері және маркетплейстер сияқты салалар қызмет көрсету сапасын едәуір жақсартты. Ал, телекоммуникация және мемлекеттік институттар саласында қызмет көрсету сапасының төмендегені байқалды.

Зерттеу сұраунамасының нәтижелері супермаркеттердің ең танымал бөлшек сауда секторы болып табылатынын көрсетті. Супермаркеттерде сатып алу жасайтын тұтынушылардың пайызы 72%-дан 86%-ға дейін ауытқиды.

Супермаркеттерден бөлек, пошта және курьерлік қызметтер, телекоммуникациялық қызметтер, сондай-ақ киім және аяқ киім дүкендері маңызды орын алады. Электрондық коммерцияның белсенді өсуі мен онлайн тапсырыстардың артуы жағдайында пошта және курьерлік қызметтер күнделікті өмірдің ажырамас бөлігіне айналып, көптеген елдерде екінші танымалдыққа ие болды.

Телекоммуникация секторында 67%-дан 75%-ға дейін тұтынушылар пайдаланады, онда тұрақты байланыс пен интернетке қолжетімділіктің маңызы айқын көрінеді. Киім және аяқ киім дүкендері де тұтынушылар арасында сұранысқа ие болып қала береді, әсіресе Қазақстанда (71%) және Румынияда (74%), мұнда олар ең танымал қызметтердің үштігіне кіреді, бұл бөлшек тауарларға жоғары сұранысты көрсетеді.

Бұл нәтижелер осы секторлардың тұтынушылардың күнделікті өміріндегі маңызды рөлін атап көрсетеді. Бизнестің бұл салаларда клиенттердің адалдығын сақтау үшін қызмет көрсету сапасын үнемі арттыру қажеттілігі туралы сигнал береді.

Зерттеу соңғы жылда клиенттерге қызмет көрсету сапасының айтарлықтай жақсарған бірнеше секторларын анықтады. Ең үлкен прогресс пошта және курьерлік қызметтер, ойын-сауық индустриясы және маркетплейстер сияқты салаларда байқалады, бұл олардың тұтынушылардың өзгеріп отыратын қажеттіліктері мен күткендеріне бейімделуін көрсетеді.

Мысалы, Украина мен Румынияда пошта және курьерлік қызметтер жылдам және сенімді жеткізуді қажет ететін сұраныстың артуына байланысты жақсарту бойынша көшбасшыларға айналды. Грузия мен Қазақстанда ойын-сауық индустриясында қызмет көрсету жылдамдығы, қызметтер алуан түрлілігі және персоналдың достық қарым-қатынасы едәуір жақсарғаны байқалды. Маркетплейстер, атап айтқанда, Әзірбайжанда, сондай-ақ қызмет көрсету деңгейін айтарлықтай жақсартты, тауарлар ассортиментін кеңейтті, төлем тәсілдерін икемді етті және жеткізу шарттарын жақсартты.

Бұл тенденция бизнес ұйымдарының жаңа тұтынушы талаптарына қаншалықты тез бейімделетінін көрсетеді, қызмет көрсету жылдамдығын, қызметкерлердің біліктілігін және пайдаланудың ыңғайлылығын жақсартуға ұмтылады. Мұндай өзгерістер компанияларға клиенттердің қанағаттану деңгейін арттыруға ғана емес, сонымен қатар ұзақ мерзімді перспективада бәсекеге қабілеттілігін сақтауға көмектеседі.

Клиенттік тәжірибеге оң әсер еткен факторлардың арасында, айқын аспектілермен қатар, баға мен өнім/қызмет сапасынан басқа, персоналдың достық қарым-қатынасы мен біліктілігі ерекшеленеді.

Қазақстанда клиенттердің қанағаттану деңгейінің негізгі факторлары ойын-сауық саласындағы (64%) және электроника мен тұрмыстық техника дүкендеріндегі (61%) персоналдың достық қарым-қатынасы мен сыпайылығы болды. Бұл көрсеткіштер ассортименттің әртүрлілігі, төлем тәсілдері, сондай-ақ өнімнің сапасы мен қызметкерлердің біліктілігінен маңыздырақ болып шықты. Маркетплейс тұтынушылары, ең алдымен, қызметтердің сапасы (52%), бағаларды икемді ету (50%) және қызмет көрсету жылдамдығын (48%) бағалады.

Сұрау сондай-ақ әртүрлі елдерде клиентке бағдарланған тәсілімен үздік тәжірибелерді ұсынатын чемпиондарды анықтады.

Зерттеу сонымен қатар тұтынушылардың күтулеріне сәйкес келмейтін қызмет көрсету деңгейі бар негізгі салаларды анықтады. Мұндай салаларға мобильді байланыс, мемлекеттік қызметтер, көлік, білім беру және медициналық мекемелер жатады.

Зерттелген барлық елдерде, Грузиядан басқа, мемлекеттік қызметтер тұтынушылары қанағаттанбайтын болды. Егер Қазақстанда мемлекеттік қызметкерлердің біліктілігі, достығы және сыпайылығы орташа деңгейден жоғары бағаланса, онда қызмет көрсету сапасына тек жартылай қанағаттанған. Ең көп наразылықты барлық елдерде медициналық қызметтер тудырады. Украинадағы тұтынушылар көлік секторында кемшіліктерді атап өтсе, румындар білім беру саласында өзгерістерді қалайды. Грузиядағы клиенттер пошта және курьерлік қызметтердің жұмысымен байланысты мәселелерге ие.

Тұтынушылардың қанағаттануы төмен салалар, 2024

Әзірбайжандық тұтынушылар мобильді операторлардың қызметтеріне, сондай-ақ Қазақстандағы пайдаланушыларға наразылық білдіруде. Қазақстандық тұтынушылар қызметтердің бағасы (87%), байланыс сапасы (76%) және қызмет көрсету жылдамдығына (66%) наразылық білдіруде. Көлік секторында да ұқсас жағдай байқалады, жолаушылар қызметтердің бағасымен (61%), қызмет көрсету сапасымен (56%) және жылдамдығымен (39%) қанағаттанбайды.